DAFTAR ISI
BAGIAN 1
LANDASAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN
1 MEMAHAMI JASA ATAU PELAYANAN 3
2 KEPEMIMPINAN DAN BUDAYA PELAYANAN 17
3 MENYELEKSI SUMBER DAYA MANUSIA BERKUALITAS 40
4 LINGKUNGAN PELAYANAN (SERVICE ENVIRONMENT) 50
BAGIAN 2
FOKUS PADA PELANGGAN
5 SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE, CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN CUSTOMER ENGAGEMENT 57
6 MENCIPTAKAN VALUE BERKOLABORASI DENGAN PELANGGAN 79
7 KOMUNIKASI PEMASARAN JASA TERPADU DALAM ERA DIGITAL DAN EMOTIONAL BRANDING 91
BAGIAN 3
MEMBINA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
8 MENDENGARKAN PELANGGAN MELALUI PENELITIAN 109
9 MEMBANGUN HUBUNGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN 117
10 PEMULIHAN PELAYANAN (SERVICE RECOVERY) 124
BAGIAN 4
MENYAJIKAN PELAYANAN
11 MERANCANG PROSES PELAYANAN (SERVICE PROCESS) 131
12 MENGELOLA PERMINTAAN DAN KAPASITAS 141
BAGIAN 5
PEMASARAN JASA DI ERA DIGITAL
13 PEMASARAN JASA DALAM ERA DISRUPSI DAN TRANSFORMASI DIGITAL 153
14 INOVASI JASA DALAM ERA DIGITAL 157
15 PEMASARAN JASA HOLISTIK: KEPEDULIAN TERHADAP LINGKUNGAN DAN ISU SOSIAL 162
LAMPIRAN 167

SERVQUAL instrument
WEBQUAL instrument 171
Instrumen pengukuran loyalitas 173
Instrumen pengukuran customer satisfaction 175
Instrumen pengukuran customer experience 176
Instrumen pengukuran customer engagement 178

PARA PENULIS 179
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL GAMBAR 6
1 Perkembangan nilai ekonomi (economic value)
2 Perkembangan perekonomian dari agraris ke experience 9
3 Perkembangan economic value dari komoditas ke transformasi 14
4 Ilustrasi lain perkembangan economic value 14
5 Budaya pelayanan yang selaras (aligned service cultre) 33
6 Budaya pelayanan yang membingungkan (confused 33
service cultre)
7 The six levels of service 38
8 Service marketing triangle 46
9 The service profit chain 48
10 Service quality model versi Gronroos 58
11 Service quality model versi Parasuraman, Zeithaml 59
dan Berry (PZB)
12 Flowchart sederhana untuk pelayanan motel 132
13 Service blueprint untuk luxury hotel 133
14 Service blueprint restoran cepat saji XYZ 135
15 Service blueprint yang telah dirancang atau didesain kembali 138
TABEL

Jenis-jenis penelitian kualitatif 113